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ABIL, el futuro de la banca de autoservicio

Nace un nuevo concepto de cajero interactivo simple, humano y flexible que mejora la experiencia de usuario. BBVA implementa con ABIL el mayor avance en el autoservicio bancario desde la aparición del primer cajero automático hace ya más de 40 años. Cuatro años de investigación y desarrollo de BBVA junto a IDEO, NCR y Fujitsu han dado como resultado este nuevo prototipo de terminal bancario. Una nueva forma de ampliar las funcionalidades del cajero y de hacerlo más tecnológico y sofisticado, pero también más humano. La comunicación con los clientes del banco es ahora personal, interactiva y entretenida. 


ABIL  
ABIL es el futuro: el autoservicio bancario mediante un terminal de servicio financiero radicalmente diferente


Este proyecto persigue la migración de usuarios de ventanilla al canal de autoservicio para intentar potenciar al máximo la capacidad comercial de este medio. La apuesta ha sido ampliar las funcionalidades del cajero automático, y, sobre todo, conseguir que las funciones existentes fuesen más simples, humanas y sencillas. No se tecnificó el cajero. Se humanizó.

¿Por qué el 83% de los depósitos se hacen por ventanilla, cuando los cajeros incorporan esa opción desde hace años? ¿Puede ser porque la relación hombre-máquina existente hasta ahora y establecida a través de un interfaz arcaico remite a un universo estático e inmutable? Estas han sido algunas de las cuestiones que han basado este trayecto de innovación y experimientación.

Cuatro años de trabajo para crear ABIL

A lo largo de cuatro años, el Innovation-Lab de BBVA Innovación ha creado y desarrollado el proyecto junto a varias empresas, como IDEO -consultora global de diseño e innovación-, que ha aportado el concepto y diseño-; NCR, el ingeniero fabricante; y Fujitsu, que se ha encargado de desarrollar la interfaz de comunicación hombre-máquina. Además, Intel, Microsoft y DNX han aportado su tecnología y conocimientos.

En palabras de Beatriz Lara, responsable de Innovación del Grupo BBVA, "ha sido un proyecto de cuatro años de esfuerzo investigador y creador que ha dado como resultado un producto que incorpora esa nueva forma de ver las cosas que Innovación BBVA persigue". 

Hasta el momento, BBVA ha instalado 16 pilotos de ABIL en diez oficinas del centro de Madrid y tiene como objetivo a medio plazo llegar hasta 200, lo que supone el 4% de la red total de cajeros del Banco en España.

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En el siguiente Dossier interactivo se pueden consultar las claves de ABIL y el futuro de la banca de autoservicio; darse cuenta de que realmente hay otra forma de hacer las cosas para lograr innovar; conocer una breve historia de los cajeros -tan solo 40 años-; acercarse al proceso creativo de ABIL y conocer algunas reacciones al respecto. Además, se resume su reciente presentación en Nueva York.

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¿Cómo era el primer modelo de cajero automático de la historia?

Don Wetzel, un texano cansado de hacer cola en su banco y perderse la hora del almuerzo para retirar efectivo, pensó que la labor de un cajero humano (cambiar cheques, recibir depósitos, comunicar el saldo y hacer transferencias entre cuentas) podía automatizarse. Y así construyó el primer sistema capaz de sustituir a los empleados de ventanilla con una tarjeta magnética que contenía la información de cada cliente y una máquina que entregaba el dinero y dejaba constancia de las transacciones.

El cajero automático apenas ha evolucionado, tras 40 años de historia comercial, al margen de unas cuantas mejoras técnicas. Hoy existen más de 1,7 millones de cajeros en todo el mundo.  “Si algo funciona no lo cambies”, dice el refrán. Pero ¿hasta el punto de ignorar la revolución de los interfaces de comunicación hombre-máquina? ¿Por qué conformarse si tras esa pantalla hay muchas más posibilidades para hacer más sencilla y rica la experiencia de autoservicio?

Y en este contexto, llega ABIL

Una innovación que se apoya en reinventar la experiencia de usuario para llegar a colectivos que no utilizan los cajeros y para ampliar su uso en clientes con un perfil más sofisticado.



Hasta 30 profesionales de múltiples perfiles han trabajado en las diversas fases del desarrollo conceptual de ABIL: diseñadores de comunicación, de interacciones, industriales, expertos en factor humano…todo ello sin perder de vista el Design Intent, el beneficio para el usuario. 
  
Para Julio Pérez Piña, el líder del proyecto ABIL dentro del Innovation-Lab de BBVA Innovación,  "siempre se trabaja mejor y se obtienen mejores resultados cuando se combina el potencial creativo de múltiples expertos”.  Y según explica Pascal Soboll, director de IDEO en la oficina de Munich, donde se ha creado ABIL, la limitación a la interacción del cliente con los cajeros automáticos no era la información, los servicios o las ventajas proporcionadas: "el fallo estaba en la manera en la que aquellos se presentaban".

La labor de NCR en la creación de ABIL fue  diseñar y construir los dispositivos que IDEO iba diseñando conceptualmente. Vicente Amores, Director Global para BBVA de NCR, detalla los tres grandes retos de este proyecto: 

  1. El diseño y fabricación del shuttle o brazo mecánico para que todas las operaciones fueran entregadas al cliente por la “boca única.
  2. el giro o disposición de la interfaz en 90º con respecto a la pared y
  3. la encriptación de los datos dentro de la propia pantalla”. 
Por su parte, Fujitsu acometió una doble labor; desarrolló la interfaz de comunicación máquina-usuario y creó la aplicación que comunica el cajero con el back-end del Banco. “Todo un reto poder materializar un desarrollo tan avanzado en términos de interactividad y autoservicio”, según explica Mario Monge, Key Account Manager BBVA en Fujitsu.

GRÁFICO INTERACTIVO PARA CONOCER ABIL (En inglés):



Pero, ¿no estaba todo inventado? 

ABIL conoce las operaciones más utilizadas por el cliente y ofrece accesos directos para agilizarlas. El usuario también puede elegir desde cuál de sus cuentas asociadas quiere operar y el tamaño de los billetes que desea retirar. Las transiciones entre el mundo real y el virtual se han cuidado mucho para aportar tangibilidad y reforzar la confianza. 

El nuevo cajero del BBVA se instala dentro de las sucursales bancarias en un ángulo de 90 grados contra la pared y se encuentra suspendido en el aire, por lo que también lo hace accesible para personas en sillas de ruedas.

  • Las operaciones se realizan tras un cristal opaco que imposibilita ser observado mientras se utiliza el cajero.

  • La pantalla es táctil de 19 pulgadas y junto a ella se dispone de espacio para depositar objetos personales. 

  • La entrada del PIN, retirada de efectivo, ingresos, consultas, pago de recibos y transferencias se completan en la pantalla táctil.

  • “El Héroe” es un personaje que vive dentro de ABIL y actúa como enlace entre el terminal y los clientes para suministrar información y ofertas comerciales.

  • Mapas, cajeros cercanos, el tiempo, información bursátil...


El consejero delegado del Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA), Ángel Cano (derecha), y el especialista del BBVA en Innovación y Tecnología, David Zafrilla (izquierda), presentaron el pasado viernes 4 de noviembre 2011 el nuevo modelo de cajero automático del banco español.

ABIL, en el MOMA



En julio de 2011, el Museo de Arte Moderno de Nueva York (MOMA) inauguró la muestra "Talk to me: Design and the communication between people and objects" a la que ABIL acude como muestra de la interactividad generada entre un cliente y un terminal de autoservicio bancario.

Julio Pérez Piña y Andrés Retortillo son los responsables del proyecto ABIL
 "Haber sido invitados a acudir a la exposición del MOMA es ya un reconocimiento que nos indica que estamos participando en la construcción del futuro", asegura Julio Pérez Piña, líder del desarrollo del proyecto ABIL.

Otros reconocimientos

En su edición de 2010, la revista The Banker, del grupo Financial Times, premió a BBVA por el desarrollo de ABIL en su categoría Innovation in Delivery Channel Technology. Se reconocía así la apuesta de la entidad por la innovación conceptual y tecnológica en el autoservicio bancario en unos premios que analizan cómo la innovación en soluciones y estrategias permiten a las instituciones financieras dirigir sus desafíos de negocio.

En julio de 2011 llegó otro reconocimiento. Esta vez, el cajero recibió la mención de plata en la categoría de productos comerciales e industriales del premio IDEA (International Design Excellence Award), el concurso de diseño más prestigioso del mundo. En él se reconoce a las organizaciones que, como BBVA, entienden y aplican el valor del diseño en su objetivo constante de mejorar y facilitar la vida a sus clientes.

ABIL ha logrado la mención de Bronce de los premios D&AD 2010, el galardón IF Communication Design 2011 y ha sido nominado para el premio de diseño de la República Federal Alemana 2012.

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