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¿Se puede competir con Amazon? La importancia de la última milla

24/04/2017 11:47
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Medianos y pequeños e-commerce aspiran a plantar cara al gigante tecnológico estadounidense en el servicio de reparto de productos. 

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La última milla. Así se denomina en comercio electrónico los últimos metros antes de que un pedido llegue a su destinatario final. Unos metros que pueden determinar si el usuario tiene una experiencia satisfactoria o que pueden arruinar el momento de la compra.

De la importancia de esa última milla en un mundo hiperconectado y de la transformación digital hablaron los responsables de tres empresas completamente diferentes -Neck & Neck, Interflora y Lyreco- en el evento Innodelivery 2017 organizado por la Asociación Española de la Economía Digital.

Los expertos coincidieron en que el modelo de Amazon está afectando a todo el sector y pidieron prudencia para evitar falsas expectativas al usuario final. “Hay que tener sensatez y plantarse. No podemos aceptar más volumen de pedidos de los que somos capaces de gestionar para no afectar a nuestros clientes”, alertó Miguel Ruesgas.

El director de Logística de Lyreco Iberia -empresa B2B que factura alrededor de 2.000 millones de euros en el mundo- explicó que el “e-commerce supone el 50 % de la facturación” y abogó por que esa última milla la realice siempre la empresa responsable del producto inicial.

Defendió el argumento con su propia experiencia: “Nosotros tenemos una flota propia con la que realizamos el 85% de las entregas, con un 1,5% de devoluciones. En el resto no podemos garantizar la misma calidad al no estar presentes”. Ruesgas remachó: “Creemos en la flota propia y única, aunque suene contracorriente”.

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Para Borja Zamácola, director de Nuevas Tecnologías e Innovación de Neck & Neck, el modelo de Amazon provoca que sus clientes sean “muy exigentes y quieran tener los pedidos en una par de horas”.

Con una red de 200 establecimientos en 16 países, destaca que controlar el pedido sin intermediarios es muy positivo: “El 40% de los pedidos se recogen en tienda, eso provoca que los dependientes puedan asesorar al que entra a por el paquete e informarle del resto de los productos. El 60% lo hacemos con un partner logístico y seguimos la trazabilidad del paquete, aunque es cierto que el primer modelo permite acercarte más al cliente”.

Eduardo González, director general de interflora, explicó que su empresa cumple más de 100 años con “la exigencia de tener que entregar a veces un ramo en treinta minutos o una hora”. En el caso de interflora destacó que los propios floristas son muchas veces quienes reparten las flores y que eso les supone “que la estandarización sea un problema. Son 1.700 partners que reparten cada uno el ramo de una manera y es difícil saber cómo van a entregar las cosas”.

Pese a que es difícil imponer un modelo, González señaló que la parte buena de los floristas “es que si vas a entregar algo que has hecho tú mismo te preocupas bastante”. La parte mala, incidió, es que “les cuesta mucho utilizar la app para confirmar los pedidos”.

¿El cliente prefiere inmediatez o transparencia? Los responsables destacaron la transparencia. Ruesgas señaló que hay que aprovechar los avances tecnológicos para “llamar proactivamente al cliente si se pierde un paquete antes de que llegue el repartidor con uno menos”.

Zamácola aclaró que para Neck & Neck tiene más peso la seguridad de la entrega. “Si alguien busca un traje para que su hijo se vista en un día especial no lo quiere para ya, lo que quiere es tener la seguridad de que va a llegar a la tienda”.

 

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