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Los ‘millennials’ y la necesaria evolución de la experiencia de usuario en plataformas tecnológicas

22/09/2014 09:55
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“¿Qué consecuencias tendrá el ascenso de la generación Millennial entre los proveedores de tecnología?”. Esa es la gran pregunta que intenta responder el cofundador y CEO de AnswerDash, Jake Wobbrock, en un artículo publicado recientemente por la comunidad “Innovation Insights” de Wired.

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Para Jack Wobbrock, cofundador y CEO de AnswerDash, el gran cambio va a tener lugar en la experiencia de usuario. “Eso significa que las tecnologías interactivas –de los smartphones a los sitios web, y de las apps móviles a las aplicaciones SaaS (Software as a Service en sus siglas en inglés)– necesitarán proporcionar la experiencia de usuario más útil e intuitiva de la historia”.

En su opinión, la generación Millennial está más que preparada para usar servicios tecnológicos al margen de la experiencia de usuario que proporción. Sin embargo, si por algo se distinguen sus miembros es por ser “expertos en la búsqueda de alternativas”, por lo que no perderán el tiempo en servicios que no les permitan llevar a cabo al momento las tareas que necesiten.

En este sentido, ha puesto como ejemplo de este fenómeno a Apple, y a la fuerte lealtad que la compañía de Cupertino evoca en este grupo demográfico. Y todo ello gracias a que “los productos de Apple se nutren de experiencias de usuarios fluidas que permiten a la generación Millennial llevar a cabo fácilmente sus objetivos”.

Tener en cuenta las demandas de este sector de usuarios resultará fundamental para la salud de cualquier negocio tecnológico a corto plazo. Los estudios ya indican que los millennials constituirán una mayoría de los usuarios conectados ya en 2017, y que tendrán un mayor poder adquisitivo que cualquier otra generación previa, incluyendo la del Baby Boom.

Los hábitos de consumo y de comunicación 

Antes de eso, en 2015 sin ir más lejos, el 50% del comercio electrónico mundial será móvil, lo que está obligando a los desarrolladores de las plataformas de e-commerce a no esperar a la hora de innovar en materia de experiencia de usuario.

Los millennials han demostrado tener hábitos de comunicación diferenciados: su estilo de vida y su forma de vivir la tecnología y la cultura online les lleva, por ejemplo, a ‘tomar’ las redes sociales para criticar las marcas y productos que les defraudan, lo que les convierte en los mayores críticos (y, claro está, también defensores) en tiempo real de las marcas, lo que demuestra la enorme repercusión positiva que tendría sobre las mismas invertir en la mejora de la experiencia del usuario a la hora de interactuar con sus plataformas y productos.

Para Wobbrock, “la buena noticia es que a pesar de que esta generación tiene mayores expectativas que las anteriores, las empresas también son cada vez más capaces de entender sus necesidades: al examinar el comportamiento online del millennial, podemos predecir hacia dónde se dirige la tecnología y cómo tendrá que adaptarse el diseño web para dar respuestas a este creciente sector demográfico”.

Por ejemplo, ha citado un estudio que muestra que prestar un "autoservicio" eficiente es un componente crítico de la experiencia de compra online, dado que el 57% de los usuarios estadounidenses afirman que son muy propensos a abandonar un proceso de compra online si no pueden encontrar rápidamente respuestas a sus dudas como consumidor.

Por ello, se estima que la evolución futura de la participación de los usuarios pasa ineludiblemente por proporcionar opciones de resolución de preguntas rápidas y eficientes. En este sentido, Wobbrock ha insistido en que los millennials “prefieren estar en el asiento del conductor, y por lo general no buscan asistencia en directo vía chat, o recurrir al email o al teléfono para obtener respuestas, sino soluciones de autoservicio: si no pueden resolver rápidamente sus problemas [...], saben que existen muchas alternativas a una sola búsqueda en Google de distancia”.

Así, Wobbrock ha puntualizado que los diseñadores deberán tener en cuenta para proporcionar a la generación millennial la tecnología que esperan los siguiente cuatro puntos clave:

1. La plataforma elegida por estos nuevos consumidores es la móvil.

2. La importancia de invertir en la experiencia de usuario es mayor que nunca, al haber aumentado su intolerancia a las experiencias deficientes.

3. Los millennials prefieren mantener el control: contar con la opción de resolver sus propios problemas antes que optar por servicios asistidos.

4. Será inevitable que los millennials terminen hablando de las marcas en los medios sociales, por lo que éstas deberán participar en la conversación y aprender de la misma.

Imagen | itupictures, CC-BY