Pasar al contenido principal

Se encuentra usted aquí

Noticias

¿Has perdido la tarjeta de crédito? Cuéntaselo a tu ‘chatbot’

22/06/2017 11:21
Read in

El bot de Royal Bank of Scotland (RBS) ya contesta al 60% de las preguntas simples que antes tenían que resolver los humanos

0
Votar
0 Comentarios

cibbva-chatbot

“Viernes por la noche. Inglaterra. Pierdes tu tarjeta bancaria en un bar y te das cuenta que en la tarjeta viene el número de teléfono al que tienes que llamar para alertar al banco de la pérdida o robo. Algo que no tiene sentido. ¿Qué haces? Contactar desde tu teléfono móvil con un chatbot”. Esa fue la carta de presentación de Naresh Vyas, Head of Solutions Royal Bank of Scotland (RBS), para presentar el chatbot que ha desarrollado su banco.

La inteligencia artificial permite al chatbot de la web del banco -que ha pasado de llamarse Luvo a Assist- contestar preguntas rutinarias como consultas sobre cambios de dirección o pedir la activación de una tarjeta bancaria. Vyas, que predica con el ejemplo, comentó que antes de su paso por Madrid -participó en el evento Revolution Banking- usó el chatbot para conocer la presencia de su banco en el extranjero.

También dio algunos datos: “En el mes de enero un 20% de las preguntas eran contestadas por el chatbot y un 80% por humanos. Un mes después, el porcentaje era del 30%; dos meses después, el 50%; y ahora responde a un 60% de preguntas y convence al usuario”.

Para conseguir estos porcentajes el responsable de RBS destacó la importancia de la apariencia visual de la inteligencia artificial en la web “que tiene que dejar claro con una variedad de mensajes de bienvenida que el que está al otro lado es un bot”.

Otro de los puntos en lo que más se ha trabajado es el lenguaje, para “comprender expresiones culturales o que poca gente utiliza. Un humano las entiende, un chatbot no”.

El lenguaje del bot, añadió el responsable, es el inglés, aunque destacó que la herramienta de la web también debería estar en español, francés e italiano, idiomas de países donde el banco tiene sede. Eso sí, antes de hablar otros idiomas el bot tiene previsto este mes llegar a los móviles de los clientes del banco.

Vyas añadió que la inteligencia artificial no sólo es un servicio para los clientes. Para el Head of Solutions de RBS “ayuda también internamente a nuestro propio personal, que aumenta su efectividad al no tener que perder el tiempo en cuestiones que pueden ser gestionadas con un robot en el móvil”. La capacidad de la inteligencia artificial para resolver asuntos rutinarios beneficia a los trabajadores que se pueden centrar en cuestiones más arduas, lo que implica que están más motivados.

También, según el responsable, los robots “fomentan las inversiones”. Hoy, explicó, “si quieres tener un asesor personal necesitas tener un millón de libras para invertir. Con el asesor automatizado tan sólo necesitas 500 libras. Eso implica que podremos ofrecer opciones financieras al 90% de nuestros clientes, operaciones sofisticadas a un sector más amplio de la población”.

Las capacidades "cognitivas" de Assist -que tiene detrás a la plataforma Watson de IBM-, le permitirán manejar tareas más complejas. Incluso aspira a leer la mente de los usuarios para ser capaz de entender cómo se siente un cliente -insatisfecho, frustrado, feliz- y cambiar su tono de voz y obrar en consecuencia. Hasta ayuda a calmar los nervios cuando te das cuenta de que te han robado o has perdido la tarjeta de crédito.

Derek White, responsable global de Customer Solutions de BBVA, también puso de relieve en el MoneyConf celebrado en Madrid entre el 5 y 6 de junio la importancia de la inteligencia artificial en los servicios financieros. Según White, esta será una de las tendencias que cambiará la forma en que la gente interactúa con el dinero a través de aplicaciones como el chatbot MIA, desarrollado por Garanti en Turquía. Se trata de un chat que permite a los usuarios operar con el banco a través de una conversación con lenguaje natural con su teléfono móvil.

 

Más información: 

¿De verdad necesitas dinero? Los errores de emprender (y algunos consejos)

Diez normas básicas que las pymes deben saber de SEO y redes sociales