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Diez preguntas que debes hacerte sobre la presencia de tu empresa en redes

27/03/2017 10:02
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La vorágine de las redes sociales puede llevar a las empresas a precipitarse y cometer errores. Una buena auditoría de redes sociales -ampliable a una auditoría de presencia digital- detecta esos vicios y pone las bases de una estrategia de comunicación digital exitosa.

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Una auditoría de redes sociales (o auditoría de presencia digital, si también se tiene en cuenta webs, blogs e incluso apps) es la mejor forma de diagnosticar la comunicación digital de una compañía y establecer las bases de una estrategia en este terreno. Alfredo Vela, socio director de Social Media TIC’s and Training, repasa las diez preguntas básicas que toda auditoría de redes sociales debe responder.

1. ¿Quién va a realizar esa auditoría digital? ¿Cuánto conoce la empresa? El examinador no puede ser examinado: resulta obvio que el Community Manager (CM) o Social Media Manager (SMM) de la compañía no resulta el más adecuado para valorar los puntos fuertes y débiles de la huella en redes sociales de la empresa. Lo adecuado es que ese análisis se externalice: debe hacerlo alguien sin un detallado conocimiento de la empresa, ni en su vertiente externa ni en la interna. De lo contrario su juicio estaría contaminado. Lo ideal es que la mirada que juzga tenga el mismo grado de información que el común de los mortales, porque lo que se busca es saber qué percibe ese tipo de personas sobre la empresa.

2. ¿Hay un inventario de dominios adquiridos?

Puede resultar raro, especialmente para las pymes, pero muchas empresas tienen adquiridos dominios sin ni siquiera ser conscientes de ellos. ¿Se sabe cuántos dominios tiene la empresa? ¿Se están utilizando? ¿Para qué sirven unos y otros? Por poner un ejemplo, la misión de bbva.com es muy distinta de la de bbva.es.

3. ¿Cuántas cuentas de redes sociales tiene la compañía? ¿Para qué sirven?

En la misma línea, hay compañías multinacionales españolas que suman alrededor de 600 cuentas en redes sociales. Tanta abundancia no siempre es un error, pues hay que diferenciar por países, productos, patrocinios… lo importante es que la segmentación sea coherente con la estrategia general de la empresa y que todas las cuentas, que son muchas, sean gestionadas con profesionalidad y pulcritud. Si en algún momento se plantea una reorganización o la eliminación de algunas de ellas hay que tener en cuenta sus interacciones y su impacto. Una vez que sabemos quién realiza la auditoría y cuántos dominios y cuentas en redes sociales debe analizar, es el momento de plantearse preguntas más concretas, tanto de tipo táctico como estratégico.

4. ¿Qué hace la competencia?

Un benchmarking completo de lo que hacen los competidores es una forma muy sencilla de aprender buenas (y también malas) prácticas.

5. ¿Hay estrategia de SEO?

Puede parecer increíble, pero en muchas ocasiones el SEO (las labores para mejorar el posicionamiento de una web en buscadores, especialmente Google) es el gran olvidado de la estrategia de comunicación digital de las compañías. La buena noticia es que, según recalca Vela, “es un problema relativamente sencillo de arreglar, y sin invertir mucho dinero”.

6. ¿Está claro en qué redes queremos estar, para qué sirven y en qué se diferencian?

Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest… y hasta YouTube. Las empresas pueden caer en cierta ansiedad ante el ramillete de redes sociales en las que, según les repiten, tienen que estar. Pero no es cierto que las empresas tengan que estar en todas las redes, y en aquellas que elijan deben saber claramente a quién se están dirigiendo. LinkedIn es profesional, Instagram es visual, Snapchat para jóvenes, Facebook para públicos maduros y de momento la mejor red publicitaria, Twitter es la inmediatez y la actualidad.

7. ¿Se tienen en cuenta los horarios?

Como en la televisión, las redes sociales también tienen su ‘prime time’: los desplazamientos en transporte público al trabajo, la pausa para comer, el horario nocturno, que en España funciona particularmente bien… Y también hay que fijarse en qué tipo de contenido publicamos: no tiene sentido hablar de cocina a las cuatro de la tarde. Además de las premisas generales, hay que ser consciente de que tampoco en este terreno todas las redes sociales son iguales.

8. ¿Qué hace la plantilla en las redes sociales? ¿Hay algún tipo de estrategia de embajadores de marca? ¿El ruido interno se oye en internet?

Una buena auditoría de redes sociales también presta atención al comportamiento online de sus empleados, especialmente de los más importantes. Se puede tener una estrategia de simple vigilancia o ser incluso más proactivo, buscando e incentivando a los ‘embajadores de marca’ entre la plantilla. En el extremo contrario, muchas veces los problemas y crispaciones internas se transmiten a las redes sociales, un problema que hay que atajar conjuntamente con el departamento de Recursos Humanos.

9. ¿Está integrada en la empresa la estrategia de redes sociales?

Con demasiada frecuencia, la estrategia en redes sociales de una empresa es “algo que llevan esos chicos jóvenes y un poco raritos que se hacen llamar CM y SMM”. Su trabajo, considerado un arcano, no se supervisa y la información no fluye ni se coordina en ninguna dirección. Este es un punto flaco que se debe atajar de raíz, unificando la identidad y acciones en redes con la estrategia global de la compañía.

10. ¿Están las políticas de Responsabilidad Social Corporativa alineadas con la huella digital de la empresa?

Las políticas de RSC son cada más importantes en las grandes empresas, y eso se ha ido plasmando en sus políticas de comunicación en los ámbitos tradicionales. Sin embargo, muchas empresas se olvidan de la importancia de la RSC en los entornos digitales, en ocasiones por ese cierto aislamiento del Social Media Manager en la empresa. Este tipo de contenidos suelen tener buen calado en las redes y constituyen uno de los mejores elementos para reforzar la marca en el ecosistema digital.

 

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