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La era de la banca onmicanal ya está aquí

La banca omnicanal es diferente al actual planteamiento multicanal en el que los bancos animan a los clientes a usar el canal menos caro, al tiempo que ofrecen una mínima consistencia inter-canal y una experiencia de usuario inconsistente. La banca omnicanal aporta una experiencia consistente a lo largo de los canales para ofrecer a los clientes un acceso fluido a productos y servicios financieros, en dónde quieran y cuando los necesiten. En el mundo de la banca omnicanal los clientes controlan los canales que quieren utilizar.

La banca omnicanal no es un concepto hipotético, sino que es esencial para satisfacer el deseo de los consumidores de controlar el tiempo, el lugar, el canal y la información necesaria para desarrollar sus actividades bancarias. En los países desarrollados una rica mezcla de canales bancarios físicos (sucursales) y virtuales (web, móvil y social) ha preparado a los consumidores para la llegada de una experiencia onmicanal fluida.

Fuente: Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking, junio 2012

Dominando por los canales digitales

Las herramientas digitales son una oportunidad magnífica para que los bancos satisfagan las necesidades de los clientes a lo largo de su ciclo de vida.

Dominar los canales digitales: desde un simple ‘momento de la verdad’ a un planteamiento global del ciclo de vida del cliente.

Dominando los canales digitales

Fuente: Bain & Company | Customer Loyalty in Retail Banking, 2012

Elementos de la omnicanalidad para los bancos

 

Fuente: Bain & Company

 

Los cuatro pilares de la transformación en banca omnicanal

Pilares de la transformación en banca omnicanal

La nueva sucursal

La vieja sucursal está muerta; larga vida a la sucursal omnicanal

Hablar de la muerte de la sucursal ha sido algo enormemente exagerado. Los usuarios más ávidos de canales virtuales (los consumidores más tecnológicos) también se encuentran entre los visitantes más frecuentes de las sucursales. La sucursal sigue siendo el canal favorito para atención y asesoramiento personalizado, incluso para nuevos servicios. Los clientes también están abiertos a recibir asesoramiento de forma virtual en la sucursal, siempre que la calidad y la personalización no se resientan. El vídeo estará en el centro de la transformación de las sucursales

Las tecnologías digitales acelerarán la transformación de las sucursales, que sigue siendo el canal preferido para productos complejos y asesoramiento:

Fuente: Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking, junio 2012

Móvil

La promesa de integrar la banca en la vida de los consumidores

Mientras el acceso a internet con aparatos móviles continúa mejorando, la movilidad está emergiendo rápidamente como un canal bancario. Entre las opciones preferidas de la banca móvil figuran el control de gastos en tiempo real, los pagos con móviles y el comercio basado en la ubicación.

Fuente: Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking, junio 2012

Lo que quieren los usuarios de las instituciones financieras

El usuario se sentiría más seguro comprando productos y servicios con un teléfono móvil si pudiese hacerlo a través de una app facilatada por su banco.

Fuente: Monitise/Future Foundation/nVision ? Base: 500 online respondents per country who are aged 16+ and own a smartphone, 2013

Las capacidades de los móviles más valoradas (Norteamérica)

Los encuestados tienen claramente una preferencia por la banca móvil, (sin embargo) es importante destacar que no la quieren para sustituir a otros canales… y que son muy partidarios de utilizar múltiples servicios en un entorno omnicanal.

Fuente: Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking, junio 2012

Social

El potencial está aquí, ¿cuándo estarán los bancos preparados?

La banca social avanza con lentitud, ya que una abrumadora cantidad de consumidores son reacios a mezclar prácticas bancarias y actividades sociales. Una razón clave de esta reticencia es su preocupación por la privacidad y la falta de control sobre la información personal. A la hora de apostar por lo social hay un segmento que destaca sobre los demás: los clientes jóvenes aficionados a la tecnología, especialmente los de países emergentes que tienden a estar insatisfechos con su banco.

Fuente: Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking, junio 2012

Lo social no es otro canal, sino toda una nueva manera de hacer negocios y es clave para la experiencia de cliente.

Las experiencias de cliente giran en torno a los puntos de contacto (o touchpoints), y los puntos de contacto son por definición sociales. ¿Adivina cuál es el objetivo clave en 2013? Por supuesto, lo social. No sólo como ‘simplemente otro canal’, sino como toda una nueva manera de hacer negocios.

Gartner predice que en 2014 negarse a comunicarse con los clientes a través de los canales sociales será tan dañino para la relación como lo es en la actualidad ignorar sus e-mails o llamadas telefónicas.

Nuestras conversaciones con proveedores de servicios y usuarios finales indican que los servicios de CRM están pasando de un enfoque en soluciones puntuales centradas en suites de aplicaciones a una ‘experiencia de cliente’ que aúna información del cliente, análisis, flujos de trabajo, movilidad y CRM social en un acceso multicanal más rico que captura todo el recorrido del cliente.

Fuente: Gartner | Analyst, Ed Thompson

Vídeos

Ver es creer

En banca el vídeo es un facilitador clave para generar confianza en situaciones en las que no hay humanos físicamente disponibles.

El vídeo es una función clave y un potenciador de experiencia para los kioscos de banca sin personal, para cajeros automáticos multifunción con horario extendido y para la banca virtual de siguiente generación en hogares y oficinas. La adopción del vídeo en la vida personal o en el trabajo de los consumidores no está limitada a los jóvenes amantes de las tecnologías. El estudio de Cisco IBSG indica que la Generación X y la mayoría temprana de consumidores tecnológicos son ahora firmes creyentes en el rol del vídeo.

Fuente: Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking, junio 2012

El 26% asegura que una videoconferencia con un experto remoto mejoraría su experiencia en caso de que éste no estuviese disponible físicamente en la sucursal. Esto hace del vídeo una función clave y un potenciador de experiencia para los kioscos de banca sin personal, para cajeros automáticos multifunción con horario extendido y para la banca virtual de siguiente generación en hogares y oficinas. Curiosamente, los más interesados en el vídeo como canal bancario tienden a ser los consumidores de la Generación X, que también son el grupo de la mayoría temprana en lo que se refiere a adopción tecnológica. Esto demuestra que el vídeo está listo para su adopción masiva, mucho más allá de los consumidores jóvenes y tecnológicos.