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1.los clientes en la primera linea y en el centro del negocio

 

Preparados para centrarse en el consumidor (customer-centricity)

 

Los clientes tienen vidas cada vez más digitales, con acceso a tecnología e información que les permiten tomar decisiones mejores y más eficaces en sus interacciones diarias con empresas y otros individuos. Entender los fundamentos de esta vida digital, del ecosistema que está provocando su adopción por parte de los clientes y de cómo todo ello se integra en las interacciones cara a cara ya existentes será clave para los bancos y compañías de servicios financieros que florezcan en los próximos cinco años.

Nexo de Fuerzas: se trata de la convergencia de grandes tendencias tecnológicas, estableciendo el marco de la era post-producto. Bienvenido a la centricidad en el consumidor.

Fuente: Gartner | The Nexus of Forces: Social, Mobile, Cloud, and Information, junio 2012

Gartner | Agenda Overview for Banking and Investment Services, enero 2013

image: i95dev | Applying Gartner’s Nexus of Forces to Retail, marzo 2013

Los clientes tienen ahora el control

Ya tienen el poder en sus relaciones con los bancos. Están más conectados, son más insistentes y buscan relaciones más sólidas que nunca antes. Los clientes quieren un socio en su vida diaria, no solo un producto o un servicio.

Fuente: EFMA/Peppers&Rogers Group Customer Experience in Retail Banking, 2010

Las personas son el nuevo canal

En una era digital y social, las tuberías conductoras son lo menos importante. Las personas son el canal. No se les posee o alquila. No se les puede controlar. Tan sólo se les puede servir y dar apoyo. Este nuevo mundo es desconcertante porque los tubos y las personas funcionan de manera muy diferente como canales. Las tuberías conducen hacia afuera; las personas conducen hacia dentro. El contenido sale hacia afuera a través de estas tuberías, pero entra a través de las personas. Este giro está cambiando el equilibrio de poder.

Fuente: Harvard Business Review | People Are the New Channel, abril 2013

La Experiencia de Cliente (EC) es un tema cada vez más prioritario

Las diferencias competitivas del pasado (fortaleza manufacturera, poder de distribución y control de la información) se han estandarizado y ahora son fácilmente accesibles para cualquier compañía (y, realmente, para cualquier individuo emprendedor con un smartphone). Esto ha llevado a una masiva alteración y disolución digital de las fronteras industriales tradicionales.

El campo de la Experiencia de Cliente ha cobrado importancia en los últimos años porque hemos entrado en una nueva era: la era del cliente. A medida que nos acercamos al fin de 2013, la disciplina empresarial de la Experiencia de Cliente (o EC) se está popularizando. Se considera un elemento diferenciador competitivo clave, incluso por quienes prefieren hojas de cálculo a notas adhesivas.

Fuente: Forrester | Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business, 2013

Otros sectores se están centrando en la Experiencia de Cliente

Durante los últimos siete años, Forrester ha detectado un incremento en el número de compañías que cuentan con un ejecutivo que lidera las iniciativas en torno a la Experiencia de Cliente para una unidad de negocio o toda la empresa. Bien bajo el título de Chief Customer Officer (CCO) o con otra etiqueta corporativa, Forrester está detectando un creciente aumento del número de ejecutivos encargados de la Experiencia de Cliente en unidades de negocios o en compañías.

Incremento del Chief Customer Officer

Los CCO van a desempeñar un papel vital creciente en las compañías, no solo ayudándolas a diferenciarse basándose en experiencias excelentes, sino también adoptando nuevas arquitecturas empresariales y modelos operativos gracias a nuevas capacidades como productos y servicios conectados digitalmente, informática móvil, redes sociales y networks asociadas dinámicas.

Los CCO exitosos conducirán a sus compañías…

Fuente: Forrester Research | The Rise of the Chief Customer Officer, enero 2011