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Saber un poco sobre los consumidores de hoy en día

En la actualidad los consumidores adoptan un “camino” multidispositivo/multicanal para comprar y navegar fluidamente entre varios puntos, en función de un contexto determinado.

EL CONTEXTO DETERMINA EL DISPOSITIVO

Los consumidores actuales poseen múltiples dispositivos y los alternan de forma fluida a lo largo del día

Un nuevo camino para hacer compras

Un nuevo camino para hacer compras

El nuevo camino para hacer compras se llama consumer decision journey [recorrido de decisión del consumidor]. El marketing siempre ha buscado esos momentos, o puntos de contacto, en los que los consumidores están abiertos a las influencias. Durante años, los puntos de contacto han sido entendidos aplicando la metáfora del ‘embudo’.

Pero el concepto del embudo no logra captar hoy en día todos los puntos de contacto y factores de compra clave resultantes de la explosión de opciones de producto y canales digitales, sumado al surgimiento de un consumidor cada vez más crítico e informado.

Se requiere un planteamiento más sofisticado para ayudar a los profesionales del marketing a navegar en este entorno, que es menos lineal y más complejo de lo que dibuja el embudo. A este planteamiento lo llamamos el consumer decision journey.

Cuando los profesionales del marketing comprenden este recorrido y dirigen sus inversiones y mensajes a los momentos de máxima influencia, tienen muchas más posibilidades de llegar a los consumidores en el lugar adecuado en el momento adecuado con el mensaje adecuado.

Fuente: McKinsey & Co | Winning the customer decision journey, diciembre 2011

Recorrido del cliente como elemento diferenciador

Los consumidores se conectan con las marcas a lo largo del ciclo de vida del consumidor: descubren, exploran, compran y se involucran mediante multitud de puntos de contacto. Pero algunas fuentes son más eficaces que otras para conducir a los consumidores hasta la fase de compra y tienen más influencia sobre el precio que finalmente pagan por su adquisición.

Los profesionales del marketing necesitan entender el recorrido de decisión reiterativo y circular del consumidor, de modo que puedan llegar a ellos en el lugar y el momento adecuado con el mensaje necesario. Un buen comienzo parte desde el recorrido de decisión del consumidor, lo que puede conllevar millones de euros en crecimiento o ahorro. Los profesionales del marketing pueden lograr millones de euros siendo mucho más sistemáticos y disciplinados a la hora de extraer valor a cada etapa del recorrido de decisión del cliente.

Fuentes: Forrester Research | Assess the Impact of Touchpoints Along the Consumer Path-to-Purchase, abril 2013

McKinsey & Company | Major Bank, Major Digital Transformation, diciembre 2012

Del punto de venta al punto de decisión: la omnicanalidad

Una estrategia diferenciadora en la era omnicanal es pasar del “punto de venta” al “punto de decisión”.

La omnicanalidad, un intento de definición

"En su sentido más simple, la omnicanalidad puede ser definida como hacer multicanal de forma correcta. La omnicanalidad empieza por entender las necesidades y comportamientos de sus consumidores, diseñando posteriormente experiencias que encajan la marca dentro de sus hábitos naturales y vidas cotidianas. Finalmente, se eligen y optimizan tecnologías adecuadas para suministrar experiencias de un modo eficaz, gratificante y consistente parael consumidor".

Fuente: webcredible | Omni-channel Customer Experience, noviembre 2012