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En esta realidad, los clientes eligen interactuar con su compañía por cualquier canal, en cualquier momento y desde el lugar donde se encuentren, todo ello de una forma sencilla, conveniente y placentera: en definitiva, demandan una experiencia omnicanal.

Brindar una experiencia omnicanal es dar un paso más allá de la multicanalidad, superando la visión de canales como “silos”, los gaps de conectividad entre canales y la oferta limitada en canales digitales

La omnicanalidad ya está vigente en determinados ámbitos del consumidor, como el efecto ROPO (research online, purchase offline), que describe al cliente que investiga en internet y compra en el canal físico, o en algunos modelos desarrollados en la industria de distribución, como la compra online y recogida en la tienda (in store pick up) o la compra de ofertas geolocalizadas.

¿Cómo lograr una experiencia omnicanal?:

En banca no existe duda de que la omnicanalidad es el camino de llegada y la clave está en articular este proceso, en generar una estrategia cuyo resultado sea una experiencia omnicanal diferencial para los clientes, que aumente la satisfacción, recomendación y vinculación de los mismos.

BBVA es pionero en tener una visión y una estrategia omnicanal. Una estrategia cuyos pilares son:

Declinando esta estrategia con una visión centrada en el cliente, con un mensaje claro: “BBVA Anywhere banking” (BBVA donde estés), que es el mensaje principal de la primera campaña global de un banco en el ámbito de la omnicanalidad.

BBVA quiere ofrecer a sus clientes la mejor forma de acceder a sus productos y servicios financieros, de forma rápida, sencilla, esté dónde esté y según su canal de preferencia. BBVA quiere estar seguro de que sus clientes saben que tienen disponibles estos servicios y que entienden sus beneficios, dejándoles elegir de qué manera quieren conectar con nosotros. Éste el camino de transformación que se ha marcado BBVA para lograr que la omnicanalidad suceda (make it happen).