Centro de Innovación BBVA

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Simple Bank

El Centro de Innovación BBVA ha brindado una oportunidad única para aproximarse a las últimas tendencias y a la visión de los principales expertos internacionales en modelos de banca centrados en el cliente. Además de la experiencia de BBVA en este terreno, el evento ha contado con la participación de representantes de distintas entidades financieras y empresas como Continuum o Garanti Bank entre otros, que han compartido su experiencia sobre la evolución y perspectivas en la relación con los clientes en el sector financiero. Puedes consultar el streaming del evento, que se siguió en Twitter con el hashtag #simplebank.


El banco del futuro



Ubicuotransparente e inteligente, sin perder su lado más humano. Así será el banco del futuro, un nuevo modelo de banca centrado más que nunca en el cliente y volcado en ofrecer una experiencia de uso satisfactoria y consistente en todos los puntos de contacto, desde la sucursal al teléfono móvil, el cajero interactivo, las redes sociales o las aplicaciones en tiempo real a través de internet.

El pasado 14 de febrero, el Centro de Innovación BBVA celebró el primero de una serie de eventos en los que expertos internacionales del sector analizaron las últimas tendencias y su visión sobre los nuevos modelos de banca centrados en el cliente. En esta primera sesión, se expuso la experiencia pionera de BBVA en este terreno, con su modelo Easybank, así como las de otras entidades financieras y empresas como Continuum o Garanti Bank.

Nuevos retos para la banca ante el cliente del siglo XXI
Harry West, CEO de Continuum

Harry WestEn los últimos 30 años, el mundo ha atravesado una importante etapa de cambios con profundas implicaciones empresariales, sociales y financieras. Las sucesivas revoluciones sociales y tecnológicas que hemos vivido tienen algo en común: las personas han vuelto a tomar la palabra y reclaman su poder de decisión. Así ocurrió con la caída del muro de Berlín en 1989; con la difusión de internet en 1993, que se abre desde una red militar a un sistema de comunicación masiva e interplanetaria; o, más recientemente, con la expansión de las redes sociales desde el nacimiento de Facebook en 2002. Hoy, todo el mundo está conectado, en cualquier momento y desde cualquier lugar. Tendemos a sobrevalorar el efecto de la tecnología en el corto plazo y a subestimarlo en el largo plazo. Pero la rapidez de las comunicaciones o la libertad de movimientos que ha introducido la movilidad son aspectos que están cambiando, de forma acelerada, el mundo en el que vivimos. La nueva filosofía de participación social y los grandes avances en tecnología de consumo provocan expectativas crecientes en los clientes. Para la banca, supone una auténtica revolución copernicana que empuja de un modelo centrado en las instituciones a un modelo centrado en las personas. La ventaja competitiva reside hoy en los sistemas financieros que integran servicios, productos y puntos de contacto físico en una única experiencia total para el cliente.
Una vez asumida la revolución que viene, la pregunta que deben hacerse las entidades financieras es ¿cómo puedo innovar para adaptarme a la nueva era? En primer lugar, hay que conocer y comprender las expectativas de los clientes, construyendo un modelo de servicios pensado para el futuro que cubra tanto las necesidades del cliente como las del propio banco. Tras experimentar el nuevo modelo y lanzar un prototipo al mercado, podrá ampliarse la estructura una vez que esté funcionando con éxito en el mercado.

Para combinar las soluciones automatizadas, seguras, con la confianza que aportan las personas, el camino es la transparencia. El viejo modelo caduco en las sucursales ha puesto hasta ahora al cliente detrás de un monitor. El cliente ni siquiera veía la pantalla que estaba consultando el empleado. En el nuevo modelo, cliente y empleado comparten el mismo espacio y ven los mismos datos en la pantalla. Dar poder al cliente supone generar confianza en nuestros servicios.

Adaptación de la banca tradicional. Las mejores prácticas
Hulya Turkmen, CRM y Marketing de Garanti Bank

Hulya TurkmenCon 63 años de historia, Garanti Bank es el segundo mayor banco privado de Turquía. Garanti destaca por un enfoque centrado en el cliente, con productos y servicios innovadores que le permiten actuar como un “banco universal” que ofrece servicios financieros integrados a sus 9 millones de clientes, a través de una potente y extensa red de distribución que incluye 918 sucursales, más de 3.000 ATMs (con 15 millones de transacciones mensuales), un call-center dotado de la tecnología más avanzada y todo tipo de servicios móviles y de banca electrónica (utilizada por más de 2 millones de clientes activos).

Junto a una fuerte apuesta por la innovación tecnológica, la personalidad de la marca Garanti está ligada a aspectos como la positividad, la calidez en el trato o la transparencia. En 1992, Garanti lanzó en Turquía su estrategia de orientación al cliente, en un contexto muy diferente al actual. Por aquel entonces, con internet recién aparecido y los cajeros empezando a reemplazar a las sucursales, Garanti trabajaba sobre todo con corporaciones y operaciones del tesoro. De la estricta gestión del dinero, va evolucionando a un completo modelo de servicios financieros que cubran las distintas necesidades de los clientes.

La gestión del cambio en Garanti se he llevado a cabo teniendo en cuenta los procesos, las personas y la tecnología. El trayecto que han recorrido hasta 2012 tiene como destino un entorno muy diferente al de 1992. Hoy se dirigen a un mundo totalmente conectado y transparente, puesto que los clientes tienen acceso a una gran cantidad de información.

Su estrategia de orientación a los clientes empieza por hablar con ellos para conocerlos, diseñando servicios personalizados y siendo accesible. Solo a partir del conocimiento del cliente (obtenido a través de fuentes externas e internas) pueden diseñarse soluciones y desplegarlas por los distintos canales. Hay que saber qué tiene en mente el cliente y qué tiene en mente el empleado respecto a las expectativas del cliente. Las redes sociales, una vez más, están siendo críticas como canal de escucha y herramienta para la segmentación

En el nuevo concepto de sucursal desarrollado por Garanti, priman los valores de la sostenibilidad (living green), ya que quieren que el cliente se sienta cómodo y tranquilo cuando entre en sus instalaciones. Pero más allá de la sucursal, la experiencia que ofrecen a los clientes es consistente y coherente en todos los canales. Uno de sus principales objetivos es facilitar el acceso a dinero en efectivo (con un innovador servicio de monedero en el que el usuario no necesita tener cuenta en el banco o la posibilidad de realizar de forma sencilla una transferencia por SMS). El segundo gran objetivo es que las transacciones sean simples y rápidas. Para ello, ofrecen, por ejemplo, tarjetas de pre-pago en el móvil que permiten realizar fácilmente las transacciones a través de la tarjeta SIM.

Al acercarse a las expectativas y preferencias de los clientes, han descubierto que a los clientes les encanta el diseño, y ahora les ofrecen la posibilidad de elegir y modificar la apariencia de sus tarjetas de prepago o de los perfiles online. Han aprovechado los entornos sociales para identificar y seguir los cambios en la demanda. Hoy, su índice Customer Centricity es un KPI esencial para la entidad con el que monitoriza sus progresos en este ámbito.


Easy Bank: un nuevo banco centrado en el cliente
Iker Chinchetru. Director de Innovación de BBVA

Iker ChinchtruCon Easybank, BBVA ya ha iniciado el apasionante recorrido hacia el banco del futuro, con un modelo de distribución completamente diferente al que conocíamos hasta ahora y una forma distinta de entender la relación con los clientes

Se trata de un concepto de banca sencilla, en la que los clientes son capaces de realizar las operaciones por si mismos y se rompen las barreras con los empleados en las oficinas. La mayoría de modelos de banca actuales, aunque trabajen con estrategias multicanal, giran en torno a las sucursales. El foco del modelo puesto en marcha por BBVA está en el cliente como centro de la estrategia. La sucursal pasa a ser un canal más dentro de un conjunto que ofrece múltiples y atractivas posibilidades a los clientes.

Construir un banco centrado en el cliente supone una proposición de valor diferente para los clientes; que puedan relacionarse con el banco de la forma que deseen y siempre de forma sencilla y transparente. Para hacer realidad este nuevo modelo, deben ofrecerse a los clientes más canales, servicios más granulares e interfaces consistentes y colaborativas.



Modelo de banca fácil de BBVA centrado en el cliente.

Easybankes un nuevo modelo de pequeña sucursal que revoluciona las estructuras actuales de relación con los clientes. La experiencia piloto en la oficina de Capitán Haya (Madrid), que lleva abierta cuatro meses, les ha permitido probar el éxito del nuevo concepto de distribución. Todo el espacio es ahora compartido con los clientes para atender tanto sus necesidades diarias como sus objetivos de planificación financiera. El aspecto tecnológico es solo uno de los elementos que intervienen en el modelo innovador. Son, sobre todo, espacios diseñados para facilitar una relación transparente y colaborativa entre clientes y personal de la oficina. Se aprovechan para ello las nuevas herramientas de asesoría automatizada, y el personal de la oficina tiene su espacio de trabajo independiente, desde donde puede salir para interactuar con los clientes en un mismo plano. La tecnología permite también mejorar la experiencia de los clientes gracias al control del espacio o las posibilidades del marketing digital dinámico.

El flagship es un formato de tienda más grande actualmente en construcción, que combinará espacios de consultoría, marketing, reuniones, etc. Desde la zona de Azca, el propósito de BBVA es ir extendiendo el nuevo modelo de sucursales –en algunos casos, con una distribución más innovadora de los elementos; en otros, con una remodelación radical- hasta llegar a la transformación final de toda la red en España y el resto de países en los que opera la entidad.

(Se adjunta la presentación “Walking the talk” towards a new


Tendencias emergentes en una nueva era para la banca
Dieter Spaib, socio de Oliver Wyman

Dieter SpaibEl modelo tradicional de banca basado en sucursales está amenazado por fenómenos como internet o la progresiva desaparición del dinero físico, pero la sucursal –como punto de contacto con el cliente- permanecerá, aunque su uso haya sufrido un continuo declive en la última década.

Con el denominador común de las estrategias multicanal, los nuevos modelos de banca deben dar respuesta a la expansión de internet, a los nuevos medios de pago o al acceso de los usuarios desde todo tipo de dispositivos tras el fin de la era PC.

Aparecen nuevas posibilidades en modelos de distribución y canales alternativos de rápido crecimiento. Los cambios en los comportamientos de consumo y en las estructuras sociales son continuos. Todo esto afecta al status quo del escenario competitivo para los bancos, que hasta ahora no han invertido lo suficiente en el cambio de modelo y, en muchas ocasiones, han sufrido dificultades para convertir en ventas los contactos remotos.

Las tendencias emergentes pertenecen a tres ámbitos: la estrategia, el marketing y la tecnología. En el ámbito tecnológico (con fenómenos como la Web 2.0, Big Data o los nuevos ecosistemas de pago), la rápida evolución del mundo web continuará en el futuro. Los clientes esperan hoy consejos personalizados, por lo que el banco tendrá que invertir en construir comunidad, agregar información, trabajar con ofertas contextuales, escuchar y participar en redes sociales… Para los bancos, utilizar correctamente la información sobre los clientes y el uso que hacen de los nuevos medios es fundamental para mejorar la experiencia de los clientes y acelerar el pensamiento multicanal en sus estrategias de negocio.

Las demandas de los clientes que transformarán la industria de servicios financieros son de tres tipos:

1.- Simplicidad y transparencia. Hay que facilitar a los clientes la comprensión de los documentos legales y garantizar que las comunicaciones llegan a tiempo para poder tomar decisiones oportunas.

2.- Espacio para el auto-servicio y el auto-asesoramiento. Crece la necesidad de confianza en las instituciones financieras. Será clave el papel de los agregadores de información y las herramientas de comparación, junto a los sistemas de recomendaciones. El cliente ya no busca marcas sino productos o servicios.

3.- Intimidad. El cliente espera que el empleado del banco mire por sus intereses y le ofrezca la misma solución que utilizaría personalmente. La implicación con el cliente y el seguimiento del proceso (con llamadas o envíos de email que reduzcan la ansiedad) tendrán un efecto muy beneficioso en su confianza hacia la entidad.

Un importante elemento que no debe perderse de vista es el creciente número de jugadores (grandes empresas de consumo, gigantes de internet como Amazon, operadores de telecomunicaciones, nuevos actores de países emergentes…) intentando posicionarse en el mercado de servicios financieros, y que ofrecen la comodidad y simplicidad que demandan hoy los clientes. Son jugadores con mejor imagen de marca que las instituciones financieras y una gran experiencia de servicio al cliente, por lo que la banca está obligada a reaccionar ante esta amenaza si no quiere perder una considerable cuota. En este contexto, los bancos líderes están cambiando el enfoque de servicio. Han pasado de gestionar la calidad a gestionar la experiencia de los clientes.

Desde el punto de vista tecnológico, gran parte del camino se ha recorrido ya. Ahora queda recorrer el camino del cambio cultural y organizativo –profundizar en la innovación disruptiva- para llegar al banco del futuro.

Resumen del evento en libro electrónico

  Consulta más fotografías en la galería de imágenes de este evento.












  Consulta más fotografías en la galería de imágenes de este evento.






Our easybank model distribution based on put our clients in the middle with BBVA mobil, ATM, branch, internet, social networks, real time solutions and more channels.

FECHA: 14 de febrero de 2012

HORA:
9.30 h.

LUGAR: Centro de Innovacióh BBVA, Plaza de Santa Bárbara, 2, 28004, Madrid.

ASISTENCIA: Gratuita.

IDIOMA: El evento se ha desarrollado en inglés. 

DESCRIPCIÓN: El objetivo de este evento es actualizar las tendencias y experiencias de modelos de negocio basados en el cliente. Actualmente se desdibuja la línea entre las nociones tradicionales de las propuestas de valor, canales y relaciones con los clientes. En el nuevo modelo los canales se integran perfectamente y ofrecen una variedad de puntos de contacto. De esta forma, los clientes pueden decidir libremente qué tipo de relación quieren mantener en todo momento cuando compran y reciben productos.

 


Simple Bank
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Programa en inglés


09.30: Welcome Speech: Evolving customer and banking challenges
                Harry West, Continuum
10.15: Adaptation of the traditional banking. Best practices.
                  Garanti Bank          
                  Hulya Turkmen - CRM and Marketing 
                  Tutku Coskun - Product Development and Innovation Management
                  BBVA Customer Centric Bank:
                  Iker Chinchetru. Director de Innovación. Nuevos Modelos de Distribución y Relación. 
11.45: Coffee Break 
12.00: Changing banking model 
12.45: Emerging Trends
                 Arjan Van Os. ABN AMRO
                  Dieter Spaib. Socio Oliver Wyman
13.45: Q&A
14.15: Closing Cocktail

Programa en español


09.30: Discurso de bienvenida: Desafios crecientes entre consumidores y banca.
             Harry West, Continuum
10.15: Capacidad adaptativa de la banca tradicional. Las mejores prácticas.
                Garanti Bank
                Hulya Turkmen - CRM and Marketing                  
                Tutku Coskun - Product Development and Innovation Management                
                BBVA Customer Centric Bank:
                Iker Chinchetru. Director de Innovación. Nuevos Modelos de Distribución y Relación.
 
11.45: Pausa café
12.00: Cambiando el modelo de banca
12.45: Tendencias emergentes
                Arjan Van Os. ABN AMRO
                Dieter Spaib. Socio Oliver Wyman
13.45: Preguntas y respuestas 
14.15: Cocktail 
ABIL es el futuro: el autoservicio bancario mediante un terminal de servicio financiero radicalmente diferente

BBVA implementa con ABIL el mayor avance en el autoservicio bancario desde la aparición del primer cajero automático hace ya más de 40 años. Un nuevo concepto de cajero interactivo simple, humano y flexible que mejora la experiencia de usuario. Cuatro años de investigación y desarrollo de BBVA junto a IDEONCR Fujitsu han dado como resultado este nuevo prototipo de terminal bancario. Una nueva forma de ampliar las funcionalidades del cajero y de hacerlo más tecnológico y sofisticado, pero también más humano. La comunicación con los clientes del banco es ahora personal, interactiva y entretenida. 

ABIL

Este proyecto persigue la migración de usuarios de ventanilla al canal de autoservicio para intentar potenciar al máximo la capacidad comercial de este medio. La apuesta ha sido ampliar las funcionalidades del cajero automático, y, sobre todo, conseguir que las funciones existentes fuesen más simples, humanas y sencillas. No se tecnificó el cajero. Se humanizó.

¿Por qué el 83% de los depósitos se hacen por ventanilla, cuando los cajeros incorporan esa opción desde hace años? ¿Puede ser porque la relación hombre-máquina existente hasta ahora y establecida a través de un interfaz arcaico remite a un universo estático e inmutable? Estas han sido algunas de las cuestiones que han basado este trayecto de innovación y experimientación.

ABIL conoce las operaciones más utilizadas por el cliente y ofrece accesos directos para agilizarlas. El usuario también puede elegir desde cuál de sus cuentas asociadas quiere operar y el tamaño de los billetes que desea retirar. Las transiciones entre el mundo real y el virtual se han cuidado mucho para aportar tangibilidad y reforzar la confianza. 

GRÁFICO INTERACTIVO
 PARA CONOCER ABIL (En inglés):

 
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